昔、電化店のアルバイトで、在庫運びと短い時間で搬入の高速処理をしながら、毎日何件か来る苦情処理の受付をしてました。で、いつの日か、いつものごとく急いで商品取り出そうとして、商品をつかみそこねて倒してしまいました。ここでこっぴどく怒られるパターンを他の班でいつも見てたのですが、そこで社員の人と目があったところ、「プッ」ってお互い笑ったんですね。で、その後何事もなかったかのように、即座に例外処理してミスがバレないように、その社員の人と適当に話あわせてました。これ、当然かも知れないですけど、叱らないで笑う時の方が、僕たちの仕事は手早く回りました。雰囲気が険悪にならないから誰も萎縮しないでミスも仕事で起きる想定内として手早く片付けていくんですね。特に叱らなくても、同じミスは繰り返さず、自然と減っていきました。むしろ同じミスをして叱ってる班の方が雰囲気が険悪で、本来必要なコミュニケーションが減り、バイトはさらに萎縮して同じミスばかりが目立ちました。

叱る人の思考を思い返してみると、叱る人はもういっぱいいっぱいで余裕がないんですよね。完璧にこだわるというか、周りの評価を気にするというか、世界がその周りの評価で閉じられてる。

「ノルマを完璧に達成できないという評価」
「部下の教育がなってないという評価」
「ミスはマイナスという評価」
「上層部からどう評価されるかが世界の中心」
「ノルマを達成できなければ完璧じゃないのでそこで全て終わり」

だから叱る。

僕らは、ミスしたらすぐさまその場でコンテニューして。誰かがカバーできないかとか、別の手を打つだけなのに、叱る社員はそこでゲームオーバーにして、また最初からノーミスでやり直しだとかいうから、無駄に落ち込みますし、モチベーションも相当下がってました。